Le télémarketing dans l’Ouest

Le secteur du Télémarketing emploie 50.000 personnes dans l’Ouest

"En France, l'activité du télémarketing est encore réduite par rapport à ce qui se fait dans d'autres pays, comme aux Etats-Unis ou en Allemagne par exemple" déclare Nicolas Chabbert, cofondateur avec Marc de Boislaville de Clientela et Phone Ethique, deux sociétés de centres d'appels implantés sur Angers. Téléconseillers, télévendeurs, téléopérateurs... les téléacteurs sont environ 200 000 en France, répartis entre 3 000 plateaux téléphoniques. Les plus gros approchent les 600 employés, mais les 3/4 occupent moins de 20 postes de travail.

Tendance à la décentralisation

Après la région parisienne, les plateaux essaiment en province et notamment dans l'Ouest, où 50 000 personnes travaillent dans le télémarketing. A Nantes, Le Mans, Rennes, Niort, etc. Angers par exemple compte 23 centres d'appels, dont 20 intégrés à des grands groupes (banques, assurances...). Difficile alors pour une PME de recruter à hauteur de ses besoins. "Les avantages ne sont pas les mêmes, mais c'est un choix. Nous préférons la proximité des petites structures, avec 70 à 80 collaborateurs", reprend Nicolas Chabbert. D'où la décision de fonder Phone Ethique en zone franche, "pour réduire les charges bien sur, mais aussi parce qu'en insistant sur la diversité et la formation interne, nous voulons que les personnes recrutés restent chez nous."

Une carrière en « interne »

Cette diversité, spécifique à la prestation de services de télémarketing, permet d’apprendre le métier. « 100 % de notre encadrement est issu d’évolutions internes » souligne Vincent Sauvêtre, responsable de sites chez Clientela. Impossible en effet de devenir superviseur – c'est-à-dire animateur de l’équipe – sans avoir débuté d’abord avec un micro-casque, le script à l’écran. Ni d’accéder à la fonction de chef de projet, l’interlocuteur privilégié, garant des objectifs définis dans le cahier des charges des entreprises clientes.

Combiner le "savoir-être" à la fibre commerciale

En plein essor, le secteur de la relation client est ouvert à tous. "Notre métier, c'est la relation client donc, avant tout, de la relation humaine" poursuit Vincent Sauvêtre. "Le secteur est dynamique et jeune, la moyenne d'âge de l'équipe est de 27 ans. Nous recrutons principalement à bac, bac + 2, mais le recrutement est ouvert à tous les candidats, sans exigence de formation ou d’expérience. Il faut avoir la fibre commerciale bien sur, mais ce qui prévaut ce sont les qualités humaines, ce qu'on appelle le "savoir-être", et non les compétences sur le papier." Priorité est donnée au collaborateur polyvalent, la tête bien faite et un brin caméléon, capable d’endosser plusieurs « rôles », pour plusieurs entreprises, dans la même journée.

Maxence LAYET